Freelance seul : le support le soir et le week-end

Non, vous n'avez pas à être joignable le soir et le week-end, à condition de l'avoir dit avant. Un assistant IA répond aux visiteurs de votre client à toute heure : c'est souvent pour cela qu'il est acheté. Mais cela ne vous engage pas à répondre vous-même à toute heure. Le risque, quand on travaille seul, n'est pas l'incident du samedi soir : c'est de n'avoir rien écrit, et de découvrir que le client attendait une réponse dans l'heure.

Cette page traite de ce qu'un indépendant seul peut tenir. L'organisation d'un support à plusieurs niveaux relève d'une structure plus grande.

Distinguer ce que fait l'assistant et ce que vous faites

Ce tableau, mis dans votre offre, règle déjà la moitié des malentendus.

Les trois situations qui arrivent le soir

1. L'assistant ne répond plus. C'est une panne de la plateforme, pas de votre réglage. Vous ne pouvez que la signaler à l'éditeur et prévenir le client. Vérifiez à l'avance comment l'éditeur informe des incidents (voir la dépendance au fournisseur).
2. L'assistant donne une réponse fausse. Commencez par vérifier la source : est-elle incomplète ou périmée ? La correction peut attendre le jour ouvré suivant, sauf si la réponse expose le client (un prix, une promesse, une information de sécurité).
3. Le client doit changer une information tout de suite : fermeture exceptionnelle, rupture de stock, prix modifié. C'est le cas le plus facile à prévoir.

Pour la troisième situation, donnez au client un moyen d'agir seul, si la plateforme le permet : modifier une source, ajouter une consigne, ou suspendre l'assistant le temps que vous interveniez. Écrivez cette marche à suivre sur une page, et remettez-la à la livraison.

Combien coûte une réponse « pour rendre service »

Hypothèse de calcul : vous suivez dix clients. Chacun vous écrit deux fois par mois en dehors de vos horaires, et chaque échange vous prend trente minutes.

dix clients × deux messages × une demi-heure = dix heures par mois, hors de vos horaires et souvent non facturées.

À titre de comparaison, l'exemple de la page sur le temps estime le suivi mensuel prévu à deux ou trois heures par client. Les réponses hors horaires peuvent donc représenter un tiers à la moitié du suivi prévu (dix heures sur vingt à trente). Si vous répondez systématiquement, le client finit par considérer que c'est inclus.

Ce qu'il faut écrire dans votre offre

Un paragraphe suffit. Par exemple :

Le suivi est assuré du lundi au vendredi, de neuf heures à dix-huit heures, hors jours fériés et périodes de congés annoncées. Les demandes reçues en dehors de ces horaires sont traitées le jour ouvré suivant. En cas de panne de la plateforme, je la signale à l'éditeur et je vous tiens informé ; le rétablissement dépend de l'éditeur. Pour une information urgente à modifier, vous pouvez suivre la marche à suivre remise à la mise en service.

Adaptez les horaires à votre réalité, et ne promettez pas un délai que vous ne tiendrez pas pendant vos vacances. Les engagements chiffrés de délai relèvent du contrat : faites relire la clause si elle engage votre responsabilité.

Si vous voulez proposer une intervention en dehors de ces horaires, faites-en une option à part, facturée, plutôt qu'une habitude gratuite.

Pendant vos absences

Seul, vous serez absent : congés, maladie, formation. Préparez-le une fois pour toutes :

• Prévenez à l'avance vos clients des dates de congés, avec la date de retour.
• Gelez les changements non urgents la semaine qui précède : pas de nouveau réglage juste avant de partir.
• Faites une recette rapide de chaque assistant avant de partir, avec vos questions de test.
• Laissez la marche à suivre à chaque client : quoi faire, qui prévenir, ce qui peut attendre votre retour.
• Envisagez un remplaçant : un autre indépendant qui connaît la même plateforme et peut intervenir en cas d'urgence. Écrivez avec lui ce qu'il peut faire, comment il accède aux comptes et comment il est payé.

Avant de signer un nouveau client

Posez-vous trois questions :

1. Mes horaires de suivi sont-ils écrits dans l'offre ?
2. Le client sait-il ce qu'il peut faire seul, et ce qui dépend de l'éditeur ?
3. Ce client attend-il une réactivité que je ne peux pas tenir seul ? Si oui, mieux vaut le dire maintenant, ou lui proposer le modèle où il garde la main sur son compte (voir mission ou abonnement).